浅谈呼叫中心的重组

雪珊瑚

目前，国内很多的公司都创建了属于自己的 呼叫中心 ， 并且每个呼叫都在进行着较大范围地集中、改造和业务转型。于是有人这样问"呼叫中心重组当中最重要的是什么？其实，在呼叫中心重组项目当中，最重要的是 对"变革"本身的管理。对于"变革管理"，很少企业会把它当成一个重要的事情来对待。而事情恰恰相反，很多"变革"项目的失败，就在于不能很好地进行"变 革管理"。很多企业实施CRM或ERP，都是很典型的"变革"。曾经有一项调查表明，影响ERP失败的风险主要有十项，其中最大的因素就是"对变革的抵 抗"，其他一些与变革相关的风险还包括"不实际的期望"、"变革原因说不清"以及"缺乏变革管理策划"等三项。由此可见，变革管理是这些"变革"项目中的 重要内容，必须慎重对待。控制呼叫中心变革的风险与ERP也大体类似，同样，也应该成功进行"变革管理"。